De nombreuses entreprises se focalisent sur la recherche de nouveaux clients, au point d’en oublier leurs clients actuels. Pourtant, fidéliser ses clients a un réel impact positif sur le chiffre d’affaires des entreprises ! Voici un petit dossier spécial, proposé par Optimize & cie.
Lorsque vous mettez en place votre stratégie marketing, il est essentiel de réfléchir à des actions qui vous permettront aussi bien de trouver de nouveaux clients que de fidéliser vos clients actuels.
Vous avez certainement entendu parler de ce « dicton » célèbre pour les professionnels du marketing : « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher qu’en recruter un nouveau » selon J. Dawkins et F. Reichheld.
Faut-il conquérir ou fidéliser ? Et bien, vous vous en doutez… les deux ! Prospecter pour conquérir de nouveaux clients est essentiel, mais fidéliser l’est tout autant !
Dans le monde des entreprises, un constat est sans appel : trop d’entreprises négligent l’importance de la fidélisation de leurs clients, en se focalisant uniquement sur la prospection. Pourtant, des études montrent que la raison première d’un départ client serait d’abord le service client, puis la qualité du produit, et en troisième position, le prix. Dans près de 68% des cas, un client se sépare d’une entreprise à cause d’un manque de contacts et d’échanges, et non pas pour un problème de prix ou de produit. Et lorsque les entreprises mettent en place des programmes de fidélisation, ils sont souvent basés sur des récompenses transactionnelles, type bons réduction ou cadeau contre achat, ce qui ne correspond pas aux attentes des consommateurs actuels.
Les clients particuliers comme professionnels, sont dans l’attente d’une expérience différente et d’un échange sincère et authentique avec les marques et les entreprises. En prenant connaissance de ces éléments, vous ne devriez plus hésiter à réfléchir à votre stratégie de fidélisation ! Mais au cas où, voici quelques arguments complémentaires…
L’objectif de fidéliser vos clients est de les pousser à rester à vos côtés, à travers une communication personnalisée, qui renforcera vos liens et la confiance établie.
En plus de faire des achats récurrents et des achats additionnels, vos clients fidèles vont vous recommander et vous apporter d’autres clients. Si vous réussissez votre stratégie de fidélisation, vos clients contribueront à développer l’image positive de votre entreprise par le biais du bouche-à-oreille.
Un client content qui vous recommande a beaucoup de pouvoir et sera beaucoup plus persuasif que vous qui essayerez de vous vendre !
Quand on se lance dans une démarche de fidélisation client, il faut bien être conscient que l’objectif doit être de renforcer vos liens, et non de vendre. Si vous leur montrez sincèrement qu’ils sont importants pour vous, une vraie relation de confiance va perdurer. Et cela s’impactera forcément par des ventes.
Pour fidéliser vos clients, il faudra les accompagner au quotidien, être présent, leur donner des conseils, se manifester sur des temps forts de l’année…
Vous vous demandez comment faire concrètement ? Quelles actions vous pourriez mettre en place concrètement pour fidéliser vos clients ? J’ai sélectionné pour vous quelques idées :
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